Service Level Agreement (SLA): o que é, para que serve e como elaborar?

By Laura Paulino

agosto 3, 2022
Service Level Agreement é um documento que estabelece os principais pontos dentro de um acordo entre fornecedor e cliente.

Para que um acordo ocorra de maneira transparente, é importante estabelecer um planejamento conciso e alinhar as expectativas de todas as partes envolvidas, concorda?

Pensando nisso, o Service Level Agreement (SLA) contribui para que qualquer relação contratual seja feita com eficiência e, posteriormente, gere resultados positivos. 

Portanto, é crucial elaborá-lo com cautela antes de iniciar qualquer projeto da sua empresa, conforme as necessidades de cada negociação.

Quer entender melhor o que é SLA e como ele funciona? Então continue a leitura deste artigo!

O que é Service Level Agreement?

SLA (Service Level Agreement ou “Acordo de Nível de Serviço”, em português) é um documento que serve para firmar o contrato entre contratante e prestador de serviços.

Nele, são definidas todas as responsabilidades, regras, metas e outros aspectos relevantes sobre o serviço que será executado, além das atribuições de cada parte envolvida na contratação.

Entenda a importância do Service Level Agreement

O Service Level Agreement é fundamental para garantir a segurança dos envolvidos na negociação.

Isso significa que, ao formalizar o acordo entre fornecedor e contratante, é possível estipular quais são os direitos e obrigações de ambos, evitando conflitos e/ou cobranças desnecessárias.

Por exemplo, caso uma das partes quebre o acordo estabelecido, o SLA fornece uma proteção maior sobre quem foi prejudicado.

Assim, dependendo das cláusulas, quem não cumpriu o contrato terá que lidar com as penalidades que foram pré-estabelecidas.

Tipos de Service Level Agreement

Agora que você já sabe o que é SLA e para que serve, conheça os tipos de Service Level Agreement em seguida:

SLA com foco no cliente

O SLA focado no cliente é um documento mais específico, ou seja, depende das demandas de cada cliente para ser elaborado.

Essa categoria de Service Level Agreement é mais complexa, já que os contratantes possuem perfis diferentes e, portanto, precisam de SLAs distintos.

Por isso, ao fazer esse tipo de acordo, é essencial atentar-se às mudanças e necessidades dos clientes, especificando seus direitos e metas e realizando as alterações necessárias, conforme o andamento do processo.

SLA com foco no serviço

O SLA focado no serviço é mais simples de ser feito. Isso porque ele detalha os serviços que serão executados pelo fornecedor e, dessa forma, é mais unificado e pode ser usado para diferentes negociações.

Logo, esse tipo de acordo serve para determinar o que o contratado vai oferecer ao contratante — tudo de maneira padronizada, completa e sem a necessidade de reescrever o contrato com frequência.

Vantagens do SLA

Promove uma comunicação mais eficiente

Caso todos os pontos do acordo estejam bem definidos no Service Level Agreement, a comunicação entre o contratante e o contratado se torna muito mais transparente e objetiva.

Assim, se houver alguma dúvida, o SLA consegue esclarecê-la sem problemas, além de permitir que as partes dialoguem e troquem informações, a fim de que todos sejam beneficiados com o serviço.

Aumenta a satisfação do cliente

Se o cliente consegue obter boas propostas e percebe que a relação contratual é baseada na transparência e no diálogo, sua satisfação com o trabalho fornecido é muito maior.

O SLA aumenta as chances de fidelização dos contratantes, que não só farão acordos com o prestador novamente, como também divulgarão o serviço de forma positiva a outros possíveis clientes.

Diminui possíveis conflitos

Ter um Service Level Agreement bem elaborado serve para proteger os envolvidos de eventuais abusos, cobranças indevidas e quebra de contrato.

Além disso, os termos, quando bem discutidos na negociação, evitam que uma das partes se sinta prejudicada e/ou que algo do projeto saia com uma qualidade mais baixa ou diferente do que foi acordado no momento de assinar o contrato.

Evita perda de tempo e recursos

No SLA, geralmente, são estipulados prazos, expectativas, atividades e recursos a serem utilizados. Isso ajuda a otimizar tempo e diminuir custos desnecessários.

Por isso, é importante alinhar a equipe responsável pelo projeto sobre o que foi definido no acordo, para que as decisões propostas sejam devidamente seguidas e não haja desencontros.

Melhora a qualidade do serviço oferecido

Se todas as atividades descritas no Service Level Agreement forem seguidas sem empecilhos no processo, a tendência é que o resultado final seja de boa qualidade.

Dessa forma, planejar e documentar tudo que será executado pelo prestador de serviços é indispensável.

Afinal, fica muito mais simples realizar um trabalho e atender as demandas dos clientes, quando todos os passos até a entrega já estão estabelecidos desde o princípio.

Como criar um bom SLA para a sua empresa

Defina os objetivos e expectativas do cliente

Quais são os problemas que o cliente quer resolver? Em quanto tempo o projeto precisa ser entregue? O que o cliente espera do seu serviço?

Essas são algumas perguntas que devem ser respondidas na hora de criar um SLA.

Abra espaço para o diálogo com o contratante e discuta com ele quais são os objetivos a serem alcançados e a viabilidade de cada um deles.

Determine as responsabilidades das partes envolvidas

É comum em um acordo que os envolvidos assumam responsabilidades.

Afinal, todos devem cumprir com a sua parte para que o trabalho dê certo.

Pensando nisso, descreva no SLA quais serão as tarefas desenvolvidas por cada um, os direitos, deveres e as consequências, caso um dos lados não cumpra o que foi firmado no contrato.

Utilize uma linguagem simplificada

Se os termos do seu SLA possuem uma linguagem muito rebuscada, isso pode dificultar o entendimento do cliente e até mesmo resultar em erros de interpretação.

Portanto, utilize palavras simples e diretas na construção do seu contrato.

Com isso, você facilita a comunicação e ambos entram em consenso mais rapidamente sobre o que foi proposto no acordo.

Crie métricas de desempenho

As métricas de desempenho servem para que o cliente consiga avaliar os níveis de qualidade dos serviços prestados.

Esses indicadores, quando usadas ferramentas específicas, ajudam a medir a produtividade, qualidade, tempo de entrega, entre outros.

Logo, aplique esses KPIs na sua empresa e permita que o contratante avalie, periodicamente, o desempenho da sua equipe. 

Além disso, busque disponibilizar, com frequência, relatórios de acompanhamento das etapas de desenvolvimento do trabalho.

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