8 métricas para monitorar o desempenho do chatbot da sua empresa

By Laura Paulino

outubro 29, 2021
Desempenho do chatbot

O processo de monitorar o desempenho do chatbot da sua empresa depende dos objetivos e das funções que você deseja que a ferramenta execute.

Mas tão importante quanto criar um chatbot para atender os clientes, é avaliar o impacto do software e os resultados que ele está trazendo para o negócio.

Afinal, o processo de otimização da ferramenta deve ser contínuo e focado nas reais necessidades do público-alvo.

Para te ajudar, vamos falar mais sobre as principais métricas que podem ser utilizadas para monitorar o desempenho do chatbot da organização. Confira logo a seguir!

1. Taxa de retenção

A taxa de retenção mostra o quanto os consumidores estão interagindo com o bot.

Há dois tipos de consumidores: os usuários ativos, que representam os que leram alguma mensagem enviada pelo chatbot e os usuários envolvidos, que chegaram a trocar mensagens com a ferramenta.

Assim, a taxa de retenção serve justamente para analisar a diferença entre o número de usuários ativos e envolvidos.

Essa métrica também ajuda a identificar se o sistema foi bem construído. Afinal, quanto mais adequada for a linguagem usada pelo bot, maiores serão as chances de reter os novos clientes.

2. Custo por atendimento

Os chatbots podem ajudar as empresas a reduzirem custos. Mas afinal, como medir a sua eficiência?

Uma das formas de fazer isso é comparar o desempenho do seu chatbot com os outros canais de comunicação da organização.

Vamos supor que um dos seus objetivos seja reduzir os gastos com atendimento.

Para entender se o chatbot, do ponto de vista financeiro, está sendo vantajoso, você pode acompanhar os usuários que não conseguiram ter seus problemas solucionados.

Dessa forma, você consegue identificar os consumidores que pediram para serem redirecionados para o serviço de atendimento tradicional ou então, entraram em contato através de outra rede social ou pelo call center.

3. Taxas de chatbot (CR)

O chatbot rates também é uma forma muito eficiente de analisar o desempenho do chatbot do seu negócio.

Basicamente, no final do atendimento, você pede para o usuário deixar uma opinião positiva ou negativa sobre a experiência dele.

Sendo assim, você pode colocar vários emojis ou simplesmente, pedir para o usuário responder com ‘sim’ ou ‘não’ a seguinte pergunta: essa resposta foi útil?

Também é necessário levar em conta os usuários que não responderam o questionário. Entender o motivo da falta de interação com o sistema pode trazer ideias interessantes para melhorar o atendimento através dos chatbots.

4. Novos usuários

Reunir a quantidade de novos usuários por semana ou mês é um modo de identificar a adesão ao canal por um determinado período.

Essa métrica para monitorar o desempenho do chatbot se torna ainda mais útil, se a empresa tiver lançado recentemente uma nova campanha de marketing.

Dessa forma, é possível saber a quantidade de novos usuários e, também, o sucesso da campanha.

5. Taxa de conversão

 A taxa de conversão é muito importante para avaliar o desempenho do chatbot de qualquer organização.

Contudo, ela se torna ainda mais necessária para as empresas de comércio eletrônico, que utilizam o chatbot como uma maneira de realizar vendas.

Desse modo, é através desse indicador, será avaliada a quantidade de usuários que entraram em contato com a empresa através do bot e fizeram uma nova compra ou então, se tornaram um lead qualificado.

6. Tempo de resposta

Os consumidores estão em busca de respostas rápidas. Por isso, o chatbot precisa otimizar e agilizar o atendimento.

Para analisar essa métrica, você pode executar testes especializados ou simplesmente, interagir com o chatbot e assim, descobrir o tempo que ele leva para responder uma pergunta.

7. Interações por conversação

Essa métrica tem como principal objetivo descobrir a quantidade de vezes que o usuário trocou mensagens com o chatbot em uma única sessão.

Mas como cada empresa utiliza os bots por motivos diferentes, é importante ter cuidado com esse indicador.

Por exemplo, se o motivo pelo qual a organização decidiu criar um chatbot é facilitar o atendimento, é normal que as taxas de interações sejam baixas, já que o principal objetivo é atender os usuários.

Isso significa que para medir o desempenho do chatbot através desta métrica, é preciso levar em conta os resultados que a sua empresa quer alcançar ao utilizar essa ferramenta.

8. Disparador de confusão

Mesmo os bots com o processamento de linguagem natural mais robusto e sofisticado, ainda não conseguem entender tudo o que um usuário diz.

E ao avaliar o número médio de erros do chatbot, o seu negócio pode descobrir quais são as requisições que o software tem mais dificuldade de lidar e solucionar.

Desse modo, você consegue não apenas avaliar o desempenho do chatbot, mas também, tornar seu uso mais prático e melhorar a experiência do usuário.

Como monitorar as métricas de desempenho do chatbot?

As tecnologias destinadas ao desenvolvimento de chatbots, geram relatórios gerais de qualidade de serviço e mantêm o histórico de todas as conversas.

Assim, você consegue monitorar as métricas de uma forma mais fácil e prática.

Além disso, também é importante se reunir com a equipe responsável por esse trabalho, para que todos possam não apenas monitorar as métricas, mas também, encontrar soluções e criar estratégias para otimizar o uso do chatbot.

Como melhorar os resultados através da avaliação de desempenho do chatbot?

Os chatbots são ferramentas que estão sendo cada vez mais utilizadas pelas empresas.

O fato de os consumidores utilizarem o ambiente digital para se comunicarem com as marcas, faz com que esses softwares sejam essenciais para otimizar o atendimento e melhorar a experiência do usuário.

Assim, se ao avaliar uma das métricas, você percebeu que os resultados ainda não estão sendo positivos, é importante mudar as estratégias.

Realizar testes A/B, fazer pesquisas e personalizar a ferramenta, são algumas formas simples de aumentar o desempenho do chatbot do seu negócio.

E se você quer utilizar esse software para reduzir custos, facilitar o atendimento e até mesmo aumentar o número de vendas, entre em contato com a Brinov e conheça nossas soluções!

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