9 KPIs de tecnologia que toda empresa deve acompanhar

By Jessica Fontes

setembro 23, 2021
kpis de tecnologia

Os indicadores de TI desempenham um papel essencial na gestão de TI das organizações.

Através da mensuração e monitoramento dos KPIs de tecnologia, torna-se possível identificar alguns problemas e falhas operacionais que podem trazer prejuízos para a empresa.

Compreender a importância de analisar esses indicadores é essencial para otimizar a infraestrutura do setor de TI e fazer com que os profissionais responsáveis se tornem mais produtivos e eficientes.

Quer saber mais sobre o assunto? Então continue a leitura.

Por que é importante monitorar os KPIs de tecnologia?

Os KPIs de tecnologia permitem que gestores e colaboradores otimizem a comunicação interna e encontrem soluções mais vantajosas para a organização.

Os indicadores de desempenho fazem com que seja possível avaliar resultados e definir novas estratégias de negócio.

Por isso, é importante conhecer os principais KPIs de tecnologia estabelecidos para o setor de TI. Assim, você poderá monitorar a qualidade técnica das operações e o tempo de resposta da equipe.

Conheça os principais KPIs de tecnologia para a área de TI

Agora que você já sabe o quanto os KPIs de tecnologia são imprescindíveis para o sucesso de um negócio, vamos apresentar os principais deles. Confira:

1. Funcionamento de sistemas

Esse indicador consiste em monitorar o período em que um aplicativo ou programa esteve em pleno funcionamento. Problemas como indisponibilidade do sistema e erros, caracterizam o recurso como inativo.

Ao avaliar o período que um sistema ficou inativo, você consegue verificar a frequência dessas ocorrências.

Se um sistema fica muito tempo fora do ar, a empresa pode ter problemas, como por exemplo, a insatisfação de clientes e falta de produtividade dos funcionários.

Através desta métrica, torna-se possível corrigir as falhas e identificar os sistemas que passam por longos períodos de inatividade.

2. First Call Resolution

O First Call Resolution (FCR) permanece como prioridade no que diz respeito ao nível de satisfação do consumidor.

Esse indicador, basicamente, avalia a eficiência do atendimento dos chamados. Isso porque o FCR mede a quantidade de chamados resolvidos já no primeiro contato do cliente.

Normalmente, quando esse indicador está abaixo do normal, significa que a equipe responsável não tem muita autonomia ou tem pouca capacidade técnica para as chamadas.

Também é possível que os processos internos não estejam tão claros para todos os funcionários.

Para otimizar o FCR, é necessário realizar um mapeamento de processos, oferecer treinamentos e principalmente, identificar e abordar as preocupações mais frequentes dos clientes.

3. Tempo médio de atendimento

O tempo médio de atendimento é um dos KPIs de tecnologia relacionado ao trabalho de atendimento do consumidor, assim como o FCR.

Entretanto, esse KPI, avalia o tempo que a equipe de TI leva para resolver um problema.

Seja para o consumidor ou público interno da organização, quanto menor o tempo gasto para solucionar um chamado, maior é a eficiência e a capacidade da equipe.

Os problemas com TI que levam muito tempo para serem solucionados, prejudicam a produtividade dos funcionários e geram satisfação para os usuários.

Normalmente, o uso de tecnologias, treinamentos internos ou a contratação de uma equipe terceirizada, são suficientes para melhorar os resultados.

4. Ticket fechado

A mensuração do ticket fechado serve para verificar a qualidade e produtividade da equipe de suporte técnico.

O objetivo desse KPI é gerar informação para a empresa saber como está o serviço de suporte ao cliente.

Os valores baixos para esse tipo de KPI, podem indicar alguns problemas internos, como por exemplo, treinamento ineficiente e uso inadequado de guias de ajuda no trabalho.

5. Tempo de entrega de projetos

Será que a empresa conseguiu entregar o projeto dentro do prazo? 

Em meio aos KPIs de tecnologia, essse é essencial para a gestão de TI.

Afinal, através dele, a empresa consegue descobrir se o processo de gerenciar projetos com cronogramas e metas claras, está ocorrendo conforme o esperado.

Além disso é possível identificar gargalos em certas etapas do projeto, permitindo, a criação de estratégias para solucionar problemas que estão comprometendo a entrega do projeto dentro do prazo esperado.

Treinamentos e contratação de novos funcionários são algumas formas de otimizar o tempo de entrega e a execução de projetos.

6. Taxa de erros

A taxa de erros também é um importante KPI de tecnologia. Afinal, ele permite avaliar a frequência de solicitações de ajustes e retrabalho.

O objetivo é saber mais sobre a qualidade dos serviços prestados e o tempo que os profissionais de TI levam com essa função.

O monitoramento constante ajuda a identificar problemas recorrentes e solucioná-los o mais rápido possível.

7. Controle do orçamento de TI

Esse KPI obviamente, não está restrito a área de tecnologia. Na verdade, o controle de orçamento é algo que deve fazer parte da rotina da empresa, em todos os setores, campanhas e estratégias.

Medir o orçamento e acompanhá-lo durante um período é muito importante. Afinal, dessa forma, torna-se mais fácil controlar o orçamento e evitar que gastos desnecessários tragam prejuízo para a organização.

8. Controle de custos

Também relacionado a área financeira e de tecnologia, o KPI de controle de custos é utilizado como uma forma de entender o custo e a entrega de cada demanda de TI.

Por exemplo, o quanto se gasta em segurança, softwares, manutenção de sistemas, etc.

Com os KPIs de tecnologia, este em específico, gestores e profissionais, podem encontrar soluções mais baratas, sem prejudicar a qualidade do serviço.

9. ROI

O Retorno Sobre o Investimento também não é um indicador restrito à área de tecnologia da informação. Aliás, ele também é muito utilizado em setores como o de marketing e vendas, por exemplo.

Mas a TI, como área estratégica para o bom funcionamento de toda organização, precisa ter seu desenvolvimento visto como investimento a curto, médio e longo prazo.

Em resumo, o acompanhamento de KPIs de tecnologia deve ser prioridade na lista de gestores.

Os indicadores otimizam processos internos e melhoram os resultados da empresa, o que pode ajudar no ganho de vantagem competitiva no mercado.

E agora que você já sabe quais são os principais KPIs de tecnologia, que tal começar a aplicá-los na sua empresa?

Para mais informações, entre em contato com a Brinov!

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