9 KPIs de tecnologia que toda empresa deve acompanhar

Os indicadores de TI desempenham um papel essencial na gestão de TI das organizações.

Através da mensuração e monitoramento dos KPIs de tecnologia, torna-se possível identificar alguns problemas e falhas operacionais que podem trazer prejuízos para a empresa.

Compreender a importância de analisar esses indicadores é essencial para otimizar a infraestrutura do setor de TI e fazer com que os profissionais responsáveis se tornem mais produtivos e eficientes.

Quer saber mais sobre o assunto? Então continue a leitura.

Por que é importante monitorar os KPIs de tecnologia?

Os KPIs de tecnologia permitem que gestores e colaboradores otimizem a comunicação interna e encontrem soluções mais vantajosas para a organização.

Os indicadores de desempenho fazem com que seja possível avaliar resultados e definir novas estratégias de negócio.

Por isso, é importante conhecer os principais KPIs de tecnologia estabelecidos para o setor de TI. Assim, você poderá monitorar a qualidade técnica das operações e o tempo de resposta da equipe.

Conheça os principais KPIs de tecnologia para a área de TI

Agora que você já sabe o quanto os KPIs de tecnologia são imprescindíveis para o sucesso de um negócio, vamos apresentar os principais deles. Confira:

1. Funcionamento de sistemas

Esse indicador consiste em monitorar o período em que um aplicativo ou programa esteve em pleno funcionamento. Problemas como indisponibilidade do sistema e erros, caracterizam o recurso como inativo.

Ao avaliar o período que um sistema ficou inativo, você consegue verificar a frequência dessas ocorrências.

Se um sistema fica muito tempo fora do ar, a empresa pode ter problemas, como por exemplo, a insatisfação de clientes e falta de produtividade dos funcionários.

Através desta métrica, torna-se possível corrigir as falhas e identificar os sistemas que passam por longos períodos de inatividade.

2. First Call Resolution

O First Call Resolution (FCR) permanece como prioridade no que diz respeito ao nível de satisfação do consumidor.

Esse indicador, basicamente, avalia a eficiência do atendimento dos chamados. Isso porque o FCR mede a quantidade de chamados resolvidos já no primeiro contato do cliente.

Normalmente, quando esse indicador está abaixo do normal, significa que a equipe responsável não tem muita autonomia ou tem pouca capacidade técnica para as chamadas.

Também é possível que os processos internos não estejam tão claros para todos os funcionários.

Para otimizar o FCR, é necessário realizar um mapeamento de processos, oferecer treinamentos e principalmente, identificar e abordar as preocupações mais frequentes dos clientes.

3. Tempo médio de atendimento

O tempo médio de atendimento é um dos KPIs de tecnologia relacionado ao trabalho de atendimento do consumidor, assim como o FCR.

Entretanto, esse KPI, avalia o tempo que a equipe de TI leva para resolver um problema.

Seja para o consumidor ou público interno da organização, quanto menor o tempo gasto para solucionar um chamado, maior é a eficiência e a capacidade da equipe.

Os problemas com TI que levam muito tempo para serem solucionados, prejudicam a produtividade dos funcionários e geram satisfação para os usuários.

Normalmente, o uso de tecnologias, treinamentos internos ou a contratação de uma equipe terceirizada, são suficientes para melhorar os resultados.

4. Ticket fechado

A mensuração do ticket fechado serve para verificar a qualidade e produtividade da equipe de suporte técnico.

O objetivo desse KPI é gerar informação para a empresa saber como está o serviço de suporte ao cliente.

Os valores baixos para esse tipo de KPI, podem indicar alguns problemas internos, como por exemplo, treinamento ineficiente e uso inadequado de guias de ajuda no trabalho.

5. Tempo de entrega de projetos

Será que a empresa conseguiu entregar o projeto dentro do prazo? 

Em meio aos KPIs de tecnologia, essse é essencial para a gestão de TI.

Afinal, através dele, a empresa consegue descobrir se o processo de gerenciar projetos com cronogramas e metas claras, está ocorrendo conforme o esperado.

Além disso é possível identificar gargalos em certas etapas do projeto, permitindo, a criação de estratégias para solucionar problemas que estão comprometendo a entrega do projeto dentro do prazo esperado.

Treinamentos e contratação de novos funcionários são algumas formas de otimizar o tempo de entrega e a execução de projetos.

6. Taxa de erros

A taxa de erros também é um importante KPI de tecnologia. Afinal, ele permite avaliar a frequência de solicitações de ajustes e retrabalho.

O objetivo é saber mais sobre a qualidade dos serviços prestados e o tempo que os profissionais de TI levam com essa função.

O monitoramento constante ajuda a identificar problemas recorrentes e solucioná-los o mais rápido possível.

7. Controle do orçamento de TI

Esse KPI obviamente, não está restrito a área de tecnologia. Na verdade, o controle de orçamento é algo que deve fazer parte da rotina da empresa, em todos os setores, campanhas e estratégias.

Medir o orçamento e acompanhá-lo durante um período é muito importante. Afinal, dessa forma, torna-se mais fácil controlar o orçamento e evitar que gastos desnecessários tragam prejuízo para a organização.

8. Controle de custos

Também relacionado a área financeira e de tecnologia, o KPI de controle de custos é utilizado como uma forma de entender o custo e a entrega de cada demanda de TI.

Por exemplo, o quanto se gasta em segurança, softwares, manutenção de sistemas, etc.

Com os KPIs de tecnologia, este em específico, gestores e profissionais, podem encontrar soluções mais baratas, sem prejudicar a qualidade do serviço.

9. ROI

O Retorno Sobre o Investimento também não é um indicador restrito à área de tecnologia da informação. Aliás, ele também é muito utilizado em setores como o de marketing e vendas, por exemplo.

Mas a TI, como área estratégica para o bom funcionamento de toda organização, precisa ter seu desenvolvimento visto como investimento a curto, médio e longo prazo.

Em resumo, o acompanhamento de KPIs de tecnologia deve ser prioridade na lista de gestores.

Os indicadores otimizam processos internos e melhoram os resultados da empresa, o que pode ajudar no ganho de vantagem competitiva no mercado.

E agora que você já sabe quais são os principais KPIs de tecnologia, que tal começar a aplicá-los na sua empresa?

Para mais informações, entre em contato com a Brinov!